Готелі — Служба прийому та розміщення

Готелі — Служба прийому та розміщення

Служба прийому та розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ під Front office разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою — Front office.

Гостинницы - служба прийома и размещения

Источник: гостиницы Харькова недорого voyage.kh.ua

Front office — це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми — найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника.
У функції СП та Р входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, справляння плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Як правило, СП та Р включає в себе працівників кількох посад.
1) агент з прийому та розміщення гостей або черговий адміністратор;
2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділах готелю, а так само за збір, підшивку і збереження інформації;
4) телефонний оператор, що підтримує зв’язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і який надає послуги з побудке;
5) агент з бронювання місць у готелі;
6) портьє з видачі ключів.

Клерк служби прийому повинен бути хорошим психологом і знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінити, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг).
Працівники служби прийому повинні досконально володіти всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування та години роботи всіх служб готелю), пам’ятки міста та способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв і т.п. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення та виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. У ній здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, днях народження. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор.

 персонал гостинницы

Телефонні дзвінки, вхідні та вихідні — це компетенція телефонних операторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить прозвонка гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації). Оператори телефонного служби повинні володіти приємним голосом.

З інших послуг, що надаються гостю під front office, можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформацію про місто та ін. Проте найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибувають і виписка клієнта.
Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

Front office функціонує цілодобово, зазвичай в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація зі службою бронювання — її роботу контролює не тільки front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Дата публикации: 20.05.15