Споживач завжди правий. Але як це довести?

Головний гравець

У рейтингу глобальної конкурентоспроможності від Всесвітнього економічного форуму Україна за рівнем поводження з покупцями знаходиться якраз в середині списку — на 72-му місці. Звичайно ж, лояльність до клієнтів є, насамперед, наслідком рівня розвитку конкуренції в країні, що, як ми з'ясували в попередніх матеріалах проекту "Успішна країна", є великою проблемою. Однак багато що впирається в ефективність роботи спеціального держоргану — Державної інспекції України з питань захисту прав споживачів.

Її функції законодавець визначив досить обширними. Інспекція має право не тільки перевіряти ресторани, магазини та інші суб'єкти господарювання, а й проводити експертизи зразків товарів за рахунок держбюджету, а також накладати адміністративні штрафи.

Серед інших функцій Держспоживзахисту:

— Вчинення контрольних перевірок правильності розрахунків з покупцями;

— Зупинка відвантаження і реалізації товарів;

— Подача позовів до суду про захист прав споживачів;

— Заборона на реалізацію товарів без документів і сертифікатів відповідності;

— Напрям приписів про припинення порушень прав споживача;

— Прийняття рішень про тимчасове припинення роботи суб'єктів господарювання, які системно порушують умови зберігання, транспортування або регулярно реалізують товари неналежної якості;

— Передача органам дізнання чи досудового слідства матеріалів перевірок на дії осіб, що містять ознаки злочину;

— Вимога від рекламодавців, виробників та розповсюджувачів реклами відомостей, що уточнюють і доповнюють рекламу.

У чому ж недоліки головного державного органу, покликаного захищати права споживачів? Основою недолік, за словами юриста Ростислава Кравця, це відсутність механізму компенсації постраждалим, чітко прописаного в законодавстві. "Так, інспекція може оштрафувати. Але ці гроші будуть спрямовані до державного бюджету, а не потерпілому", — пояснює він. Якщо погана якість товару буде доведено, то інспекція зажадає з провинився відшкодування витрат на експертизи та лабораторні дослідження. Гроші знову-таки підуть до держбюджету.

Повна зупинка діяльності суб'єктів господарювання, включаючи заборону на реалізацію неякісних товарів, може відбуватися тільки за рішенням суду. "По суті інспекція може дати тільки укладення, що товар не є якісним або не відповідає нормам. З цим папірцем треба йти до суду. І висновки Держспоживзахисту, як свідчить мій досвід, не є якоюсь абсолютною істиною, на яку може спиратися рішення суду. Частенько їх взагалі не беруть до уваги ", — нарікає Кравець.

Крім того, орган із захисту прав споживачів не готовий брати на себе фінансування дорогих експертиз. У таких випадках платити доводиться самим постраждалим, які розраховують на те, що надалі вони отримають компенсацію від винного. Ясно, що покупці погоджуються на таке тільки в дуже принципових випадках. Наприклад, коли йдеться про загрозу життя і здоров'я близьких.

Право є, немає обов'язків

В Україні законодавство із захисту прав споживачів широко і формально. Здавалося б, потерпілий може залучити будь-який державний орган для захисту своїх інтересів. Але в результаті він не отримує нічого, крім формальної відповіді.

"Нещодавно друг, застрахованих в Україні, поїхав на роботу в Польщі. Там після автомобільної катастрофи йому знадобилася щелепно-лицьова операція. Страхова компанія погодилася розглянути питання про відшкодування грошей тільки за фактом проведення операції. А потім співробітник компанії у телефонній розмові припустила, що має місце страхове шахрайство і наполягала на проведенні операції в Україні, хоча на руках були медичні висновки, що свідчать про необхідність проведення операції в країні, де сталася аварія. Одна з вивертів страховика полягала в наступному: при перетині кордону України дію договору страхування припиняється і всі витрати несе застрахована особа ", — розповідає представник Асоціації постачальників торговельних мереж Сергій Шкуро. За його словами, в Держінспекції з питань захисту прав споживачів прохача відфутболили до ринкового регулятору — Нацкомфінпослуг.

Як зазначають юристи, в таких випадках у потерпілого є два варіанти дій. Перший: поскаржитися на компанію регулятору, а другий: подати до суду на компанію, а регулятора спробувати залучити як співвідповідача.

За словами Шкуро, асоціації вдалося залагодити вищеописану ситуацію без залучення судових інстанції. Для цього знадобилося близько місяця. При цьому страхова компанія все одно виплатила компенсацію не відразу і змогла провести платіж за заниженим обмінним курсом.

Взагалі-то в кожному органі місцевого самоврядування повинно бути структурний підрозділ з питань захисту прав споживачів. У їх функції входить надання консультаційних послуг, аналіз договорів, які складаються продавцями товарів або послуг, призупинення реалізації продукції. Ефективність роботи таких управлінь по захисту прав споживачів дуже сильно залежить від того, які стосунки у мерії складаються з тією чи іншою торговельною мережею, заводом або жеком.

При цьому потерпілі можуть звертатися безпосередньо в міліцію. Якщо з'ясовується, що усунення причин і умов, які сприяють виникненню порушень, не відбувається, доходить до відкриття кримінальної справи.

Втім, найпростіший практичний спосіб — звернутися в санітарно-епідеміологічний нагляд. Головний санітарний лікар має всі повноваження обмежувати або припиняти діяльність підприємств, які порушують санітарні норми. Він також своєю постановою може знімати з реалізації і конфіскувати небезпечні для здоров'я речовини і матеріали.

Почніть з активістів громадських об'єднань

Експерти відзначають, що найпростіший шлях для захисту прав споживачів — звернення до профільних громадські організації. Там вже і собаку з'їли на таких справах і влади до таких активістам прислухаються. Особливо напередодні виборів. Громадські діячі-волонтери підкажуть як правильно написати заяву, дадуть адреси і телефони все необхідних контролюючих органів або юристів, що спеціалізуються на подібних справах. Однак, як показує практика, покупцям неякісних товарів і послуг далі все доводиться робити самостійно. "Порятунок потопаючого — справа рук самого потопаючого", — резюмує Ростислав Кравець. Він рекомендує тиснути на недбайливих продавців відразу по декількох напрямках. І не боятися звертатися до суду безпосередньо.

Юристи відзначають, що всі документи — чеки, касові ордери, договори з усіма додатками, акти виконаних робіт та експертиз, висновків сервісних центрів, письмових відмов / згод, заяв і скарг — треба дбайливо зберігати. В Україні склалася така практика, що справа простого споживача може бути піднято на прапор боротьби за права електорату. Важливо вловити цей вітер. Однак такі особливості поводження з клієнтам жодним чином не сприяють тому, щоб наша країна піднімалася в рейтингу глобальної конкурентоспроможності.

Алгоритм дій споживача при порушенні його прав

pravapotreb zaschita

Як шахраї використовують законодавчі лазівки по захисту прав споживачів

Недосконалість законодавчої системи по захисту прав споживачів сприяє шахрайськими схемами. Сергій Шкуро спеціально для проекту "Успішна країна" описав кілька подібних практик.

1. Псевдонекачественний товар. На сайтах Держспоживзахисту, прокуратури, інших держорганів відслідковуються публікації про партії товарів, які визнали невідповідними нормативним вимогам в Україні. Потім подібний товар спеціально купується в магазині. Навіть якщо він не відноситься до бракованої партії, починається шантаж адміністрації торгової точки. У разі відмови від компенсації понад вартість купленого товару шахраї загрожують звернутися до прокуратури, СЕС, Держінспекцію по захисту прав споживачів, ініціювати порушення кримінальної справи, а також повідомляти всіх клієнтів даного магазину про нібито обмані.

2. Оренда на свято. Наприклад, перед Новим роком купуються штучні ялинки та ялинкові іграшки. А відразу після свята весь святковий товар повертається продавцю під приводом, що він не підійшов клієнту. За кольором, розміром, запахом, іншим характеристикам. Формально покупець прав, тому що з моменту покупки не пройшло 14 днів.

3. Повернення залишків. Іноді покупці намагаються повернути в торгову точку залишок товару, вимагаючи відшкодувати його повну вартість за чеком і посилаючись на недоброякісність товару по консистенції, смаку, запаху. Як правило, такі претензії в магазинах розглядаються, якщо товар повертається у вигляді, близькому до первинного. В інших випадках все залежить від розсуду співробітника торгової точки. І з ним нерідко можна домовитися, особливо якщо товар цінний.

Дар'я Кутецька, СПРАВА

Дата публикации: 13.09.15